“高频问题？”阿芳问。

“比如，某个国家的客户普遍反映响应慢，某个行业的客户更在意技术细节。”刘好仃解释，“这些问题，就是我们雷达扫到的风暴点。”

“那怎么处理这些风暴点？”小李继续问。

“分层。”刘好仃在白板上写下“服务分层策略”五个字，“不是所有客户都需要一样的服务节奏，也不是所有问题都需要立刻解决。”

“分层？”阿芳皱眉，“这会不会让客户觉得被区别对待？”

“关键不是分层，是匹配。”刘好仃顿了顿，“比如一个高频客户，我们可以安排专人对接；一个低频客户，用标准流程就够了。”

“那怎么界定高频和低频？”小李问。

“按订单数量、按服务请求频率、按合作年限。”刘好仃列出几个指标，“我们先做一个初步模型，再根据实际情况调整。”

阿芳低头记下，“刘哥，你这听起来像是给客户打标签。”

“标签不是贬义词。”刘好仃笑了，“标签是理解客户的第一步。就像我们做玻璃，不同用途的玻璃，材料、工艺都不一样。”

“那我们怎么知道分层之后，客户会不会满意？”小李问。

“不是让他们满意。”刘好仃摇头，“是让他们感受到被理解。”

会议室里安静了几秒，阳光透过玻璃洒在白板上，照得那几个字微微发亮。

“刘哥，”阿芳忽然开口，“我刚才发现一个奇怪的现象。”

“说。”

“有些国家的客户，对服务要求特别低，甚至接受延迟。”

“比如呢？”刘好仃问。

“非洲的几个客户，他们说只要玻璃质量好，服务差点没关系。”

“……”刘好仃沉默了几秒，然后写下一句话：“不是服务不重要，而是他们没体验过更好的。”

小李看着那行字，忍不住笑出声，“刘哥，你这鸡汤，又来了。”