小孟忍不住问。

“这算试探。”

“算。”齐学斌道，“而且是奔着底仓来的。”

“别公开嚷嚷，也别自作聪明去套话。”

“咱们现在知道有人盯着，就够了。”

老秦立刻把这封邮件转进留痕系统。

权限、时间、来源、截图，一条不少。

会议室里那点原本还带着点技术兴奋的气氛，一下冷了下去。

大家都明白，海外评估这条线走到今天，盯着的不止是车，还有账，还有数据。

夜里十一点，第一版夜班客服表终于挂上了墙。

最上面是首响岗位。

然后是人工客服。

再往下是工程师值守。

最后一层是值班负责人和停运授权。

旁边还列了替补人。

谁断了，谁补，谁接不上，下一位是谁，一眼就能看懂。

齐学斌站在墙前，看了半天。

“不花哨。”

老何有点紧张。

“太土了。”

“土点好。”齐学斌转头看他，“夜里真出事，没人有心情欣赏排版。”

这话刚落，影子演练那边突然响了警报。

清河夜市接驳站的两辆车几乎同时报码，充电握手失败。

值班席上一名年轻客服下意识看向工程师。

工程师也本能地想冲过去接。

齐学斌抬手就按住。

“别看人。”

“看表。”

年轻客服喉咙一紧。

“第一通电话，我接。”

“先确认车辆是否安全停稳。”

她声音有点抖，可流程没乱。

第一辆车那边回话，说人在桩旁，车停稳了，只是不知道下一步。

第二辆车那边更急，司机夹着火气，说灯已经红了，别再让他自己猜。

年轻客服按着话术，先确认安全，再切人工指引。

工程师这边只拿到了授权后的基础日志。

老何盯着屏幕，一边看一边念。

“第一辆优先人工引导重握。”

“第二辆切图示卡加视频。”

“超过时限再升级。”

整个过程不算行云流水。

客服有一瞬卡壳，工程师也差点抢麦。

可这一次，链子没断。

两辆车都被接住了。

老何看着最终留痕记录，长长出了口气。

“以前这时候，屋里已经乱成菜市场了。”

小孟也靠在椅背上，额头全是细汗。

“原来所谓智能，不是系统替人把事做完。”

“是别让最该接的人，在最该接的时候掉线。”

齐学斌看着墙上的夜班客服表，终于点了一下头。

“这才像个样子。”

他停了停，又抬手点了点最上面那一栏首响席位。

“记住，车队夜里最先塌的，不是技术。”

“是秩序。”

“第一通电话谁接，第一句话怎么说，第一步让司机干什么，这些看着最笨，可你们只要乱一口，后面所有聪明都白搭。”

老何听得背后都发凉。

他以前总把售后理解成谁本事大谁往上顶。

现在才明白，真正的值守，不是把高手堆成一堆。

是把顺序钉死。

小孟也把自己原先那份花哨的流程图收进了文件夹，低声道。

“我回头就把算法页砍一半。”

老秦瞥了她一眼。

“砍吧。”

“夜里两点，司机不会因为你模型名字好听，就多等你十分钟。”

老何被这话噎得苦笑，转头就把墙上的夜班表又往细里拆了一层。

“首响三分钟内。”

“人工确认五分钟内。”

“超过这个时间还没接住，值班负责人直接进。”

一个年轻客服看着新时限，脸都发白了。

“何总，这么卡会不会太狠。”

“夜里司机急的时候，比这狠。”老何盯着她，“你现在觉得难，是因为电话还没打进来。”

齐学斌顺手又加了一条。

“每一层都得有替补。”

“谁去厕所，谁掉线，谁手机没电，后头谁顶。”

小孟愣了一下。

“连这个都写。”

小主，

“就写这个。”齐学斌看着她，“真出问题的时候，最容易断的不是技术，是人刚好不在位。”

老秦也把数据读取权限表推了出来。

“再补一层。”

“第一层客服只能看问题分类，第二层工程师看基础日志，第三层值班负责人才能批更深的读取。”

“别把谁着急谁权限大的坏习惯又带进来。”

影子演练结束后，老何没急着散人，反倒把那名年轻客服留下来。

“刚才你第一通电话为什么卡。”

小姑娘抿了抿嘴。

“我怕说错。”

“怕说错很正常。”老何把那张话术单推过去，“但你得记住，第一通电话不是来展示你懂多少，是先把人和车都按住。”

她点点头，又轻轻问了一句。

“那后面呢。”

齐学斌这时站在墙边，接了她的话。

“后面才轮到专业。”

“可前面那一步要是乱了，后面的专业全是追着烂摊子跑。”

这句话让屋里不少人都沉默了。

因为所有人都知道，这套夜班表看着土，看着笨，甚至有点像把人当零件排。

可真正到夜里，只有这种笨秩序，才能替大家挡住第一下慌。

小孟把那份原本设计得很花的客服流程图关掉，又重新开了一张白板。

“那我们智能组这边也改。”

“先不追求它多聪明，先追求它不拖后腿。”

老何听完，难得笑了一下。

“这才是值班脑子。”